Dopo aver detto che cos’è la qualità in uso, ci spostiamo su un argomento più pratico: come si può misurare la qualità in uso. La teoria infatti non basta, occorre una serie di misure della qualità, il più possibile oggettive, per capire dove il sito vada migliorato.
Elenchiamo brevemente ancora una volta le caratteristiche della qualità in uso per un software (e quindi anche per un sito web o una app mobile): usabilità, efficacia,efficienza, soddisfazione, assenza di rischio, copertura del contesto. Una loro misurazione deve venire fatta attraverso delle “metriche”, ossia dei sistemi oggettivi di misurazione, nel contesto di utilizzo in cui il software andrà realmente a funzionare. Le metriche misureranno quanto il software soddisfa le aspettative dell’utente, sia in termini di obiettivi raggiunti, sia di attività necessarie per raggiungerli.
Alla qualità in uso non interessa tanto che il prodotto sia in linea con la specifica dei requisiti, quanto piuttosto che soddisfi effettivamente le esigenze per le quali è stato concepito. Non è detto infatti che i documenti di specifica dei requisiti esprimano sempre correttamente le esigenze che il prodotto dovrebbe soddisfare.
Per misurare la qualità d’uso di un sito web si utilizzano i cosiddetti KPI, o Key Performance Indicators, “indicatori di prestazioni chiave”. Esse dipendono dal contesto nel quale si effettua la misurazione: una misura può risultare molto interessante in un contesto e marginale in un altro. I KPI per i siti internet sono dati soprattutto dalle “web analytics”, e misurano direttamente il comportamento degli utenti nei confronti del sito: numero di visite, secondi di permanenza nella pagina, ecc. I dati delle “web analytics” però devono venire interpretati, e questa interpretazione ha una forte componente di soggettività. Misurare la qualità in uso infatti non è facile proprio perché, essendo questa centrata sull’utente, il fattore umano è ineliminabile.
La qualità d’uso è in fondo una misura statistica della reazione degli utenti al sito. A questo punto, si può pensare di andare direttamente alla fonte e sentire il parere degli utenti tramite un questionario, che può essere sia online (come quello di Skype sulla qualità della chiamata), sia cartaceo o magari telefonico. Un esempio di questionario cartaceo è quello di MiglioraPA, un progetto del Dipartimento per la Funzione Pubblica. Si tratta di una valutazione complessiva dell’esperienza utente (“user experience”), tramite una serie di domande, con voto da 1 a 6.
Le prime domande riguardano l’usabilità: “Il sito è facilmente raggiungibile?”, “E’ facile accedere ai servizi presenti sul sito?”, “E’ facile effettuare la registrazione per poter usufruire dei servizi presenti sul sito?”, ” Il sito è semplice da navigare?”. Segue la copertura del contesto: “Sul sito trovo tutte le informazioni di cui ho bisogno per utilizzare i servizi senza necessità di rivolgermi altrove?”, ” Il sito contiene informazioni aggiornate?”, “Il sito contiene informazioni complete?”. Poi l’efficacia: “Trovo che utilizzare i servizi di questo sito sia più vantaggioso rispetto ai canali tradizionali (telefono, sportello, fax, etc.)?”, “L’offerta dei servizi presenti sul sito soddisfa le mie esigenze?”, ” Il servizio che ho utilizzato mi è stato erogato in tempi che reputo soddisfacenti?”. Infine, l’assenza di rischio (“Eventuali errori nell’inserimento dei dati sono segnalati tempestivamente?”,”Mi sento sicuro nell’inserire in questo sito dati riservati?”) e la soddisfazione (“L’aspetto grafico del sito è gradevole?”). In quanto all’efficienza, arà invece misurata soprattutto dalla capacità del sito di semplificare il lavoro dell’azienda o dell’ente committente e perciò di ottenere un congruo ritorno dell’investimento.
Per quanto possa essere uno strumento utile per raccogliere i pareri degli utenti finali, un questionario presenta degli svantaggi. La valutazione è infatti lasciata alla sensibilità dell’utente, che in genere risponderà con sensazioni momentanee e non con vera cognizione di causa. C’è poi un problema: chi ha subito un disservizio sarà molto più incentivato a fare il questionario rispetto ad un utente soddisfatto per il quale il sito ha fatto solo quello che doveva fare. Il questionario è perciò un sistema per monitorare il “feeling” dell’utenza di fronte ad un problema. Più che alla domanda “il sito funziona bene?”, risponde alla domanda “cosa nel sito funziona male?”. Occorrono dunque dei dati più oggettivi sul comportamento degli utenti, e questi possono essere ricavati facendo un’analisi statistica del numero di accessi al sito, del tempo passato dall’utente all’interno del sito, delle pagine visitate, ecc. Questi dati vanno sotto il nome di “web analytics“.
Il servizio di web analytics più utilizzato è certamente Google Analytics, un servizio di Google che permette di aggregare in modo dettagliato statistiche sulla navigazione degli utenti di un sito web. I servizi di “analytics” sono lo strumento più utile per valutare la Qualità in Uso di un sito Internet. Combinando i vari parametri oggetto delle statistiche, si possono creare degli indicatori di prestazioni chiave (KPI) pensati apposta per un particolare tipo di contenuto web (per esempio, per un sito di e-commerce piuttosto che per un blog, ecc.).
I dati che possono venire raccolti ed elaborati sono infatti di molteplici tipi: sorgente del traffico (parole chiave utilizzate per accedere al sito dal motore di ricerca), numero di sessioni, tempo sulla pagina, numero di utenti, condivisioni sui social network, parole chiave ricercate all’interno del sito, ecc. Un indicatore fondamentale è il “bounce rate“, la frequenza di rimbalzo, ossia la percentuale di visitatori che si limitano a visitare una sola pagina di un sito web. Questa può essere sintomo di svariati problemi, ma sta a significare in genere o che l’utente non trova pertinente o interessante il contenuto del sito, oppure che il sito è difficile da navigare. Si hanno quindi criticità nella copertura del contesto oppure problemi di usabilità, e va quindi cercata la causa effettiva del problema evidenziato da quell’indicatore.
Anche se le misurazioni e le statistiche sono molto precise, rimane sempre il fatto che queste vanno interpretate correttamente. Non ci sono criteri fissi per interpretare i dati, e per questo occorre da parte del webmaster o della web agency uno sforzo mentale per inquadrare la situazione che dà come risultato quei particolari numeri. A questo punto, si tratta perciò di una questione di professionalità e di esperienza.
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