Chiamaci Mandaci una email WhatsApp Messenger

E-TERNA – Web Agency a Mestre Venezia

Abbiamo visto negli articoli precedenti che un sito web o una app sono dei particolari prodotti software, ed abbiamo introdotto prima il concetto di qualità e poi quello di usabilità, parlando dell’interazione tra utente e sito web o app. In questo articolo introduciamo la Qualità in Uso, un concetto più generale rispetto all’usabilità. La Qualità in Uso è definita come “la misura di quanto un prodotto software (nel nostro caso un sito o una app) soddisfa le esigenze dell’utente finale”. La Qualità in Uso viene esplicitata in cinque caratteristiche: Efficacia, Efficienza, Soddisfazione, Assenza di Rischio e Copertura del Contesto.

Usabilità e Qualità in Uso

L’usabilità, ossia la capacità del software, se usato nelle giuste condizioni, di essere di facile comprensione, apprendimento ed utilizzo, è indispensabile per la Qualità in Uso, ma non la esaurisce. L’usabilità comunque influenza tutte le caratteristiche della qualità in uso: se un sito è poco “usabile”, sarà carente in tutti i suoi aspetti.

Le dinamiche dello sviluppo di un sito web o di una app vedono in sostanza tre protagonisti: lo sviluppatore, il committente e gli utenti finali. Per il committente, un sito web sarà di qualità nella misura in cui raggiunge l’obiettivo che si è posto: questo può essere di vario tipo, a seconda se si tratti di un’azienda, un negozio, un’associazione di categoria, una scuola, un ente pubblico, eccetera. Più il committente ha chiaro ciò che gli serve dal sito, più sarà facile dargli un prodotto di qualità. La Qualità d’Uso ha come misura comunque il comportamento degli utenti finali, cioè quelli che entreranno ed usufruiranno del sito: sarà il loro “feedback”, misurato in vari modi (statistiche Google, questionari, ecc.) a decidere della qualità o meno del sito.

Categorie Qualità in Uso
Le categorie della qualità in uso. Chi giudica è sempre l’utente finale (infografica autoprodotta).

Le caratteristiche della qualità in uso devono essere viste come degli strumenti per esplicitare gli “impatti” che le varie problematiche legate ad un sito avranno sull’utente finale e quindi, di ritorno, sugli obiettivi che il committente si è posto. Per fare un esempio, in un sito di e-commerce la sicurezza dei dati e delle transazioni monetarie è un fattore molto critico, molto più che per un blog aziendale dove la copertura del contesto, vista come completezza ed esaustività dei contenuti proposti, avrà invece un’importanza maggiore.

Efficacia

L’ Efficacia è “l’accuratezza e la completezza con la quale gli utenti raggiungono gli obiettivi specificati”.

Search Engine Optimization
L’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) ha un impatto enorme sull’Efficacia di un sito web (public domain via Pixabay).

Un aspetto cruciale per l’efficacia è quello dell’ottimizzazione per i motori di ricerca  (SEO). Senza un SEO efficace (viene da dire professionale) un sito web non ha alcuna efficacia, per il semplice fatto che gli utenti finali non lo trovano. Un altro aspetto da curare nella pubblicizzazione del sito è la presenza nei social network, in modo da “pubblicizzare” in modo intelligente i propri contenuti web. Il “marketing digitale” ha codificato diverse strategie per portare i potenziali utenti a visitare un sito, e successivamente a farli tornare (basta pensare ad esempio alle newsletter).

Efficienza

L’Efficienza è “la misura delle risorse spese in relazione all’accuratezza e completezza con la quale gli utenti raggiungono gli obiettivi”. In pratica è il rapporto tra la qualità ottenuta e i costi sostenuti per ottenerla.

Essendo alla fine un rapporto qualità/prezzo, l’efficienza si può aumentare sia aumentando la qualità (ma mantenendo costante il prezzo) sia abbassando il prezzo (ma cercando di mantenere la qualità). Anche se non è solo questione di soldi, l’efficienza ha molto a che fare con il budget del committente.

Per esempio, i tool per farsi un sito da sé, oggi molto pubblicizzati, non possono avere la stessa qualità di un sito disegnato e programmato sulle esigenze specifiche del cliente. Essendo un rapporto tra la qualità del sito e le risorse disponibili, la soluzione offerta da questi tool è appetibile solo se le risorse disponibili sono minime, e il committente non può permettersi di più. Un sito ben costruito è infatti un lavoro professionale, che richiede solide competenze di vario tipo, dalla grafica alla scrittura alla programmazione, e soprattutto richiede a monte uno studio approfondito dei requisiti e delle specifiche che molto raramente un cliente è in grado di fare da solo.

Soddisfazione

La Soddisfazione “valuta la percezione dell’utente relativa alle proprietà del software (sito o app nel nostro caso) e quindi della sua efficacia, produttività e sicurezza”. Un sito di qualità si misura dalla soddisfazione dell’utente finale, per cui si può dire che essa stia al centro di tutta la Qualità in Uso.

La soddisfazione dell’utente finale è data da svariati fattori. Ne elenchiamo alcuni:

Riguardo ai contenuti del sito:

  • il sito contiene informazioni complete ed aggiornate;
  • i contenuti sono organizzati in modo logico e semplice da capire;
  • i contenuti/servizi soddisfano le esigenze dell’utente in modo tale da non richiedere l’uso di canali alternativi (telefono, fax, mail ecc.); nel caso sia necessario, i contatti sono charamente visibili.

Riguardo alla navigabilità e alla grafica:

  • il sito è facilmente raggiungibile coi motori di ricerca;
  • la navigabilità è tale da rendere facile l’accesso ai contenuti/servizi con pochi passaggi;
  • l’interfaccia grafica è gradevole e ben impostata.

Riguardo ad eventuali servizi offerti con aree riservate all’utente:

  • è  facile registrarsi con login e password;
  • il sito segnala subito eventuali errori  nell’inserimento di dati;
  • l’utente è sicuro di poter inserire dati sensibili o riservati.

A questo punto è facile capire che la Qualità in Uso trova il suo centro in quello che gli anglosassoni chiamano la “customer satisfaction“, ovvero la soddisfazione dell’utente, che è un risultato dell’esperienza d’uso (“user experience“).

Assenza di Rischio

Con “Assenza di Rischio” si intende in pratica la sicurezza. Un sito internet o una app non sono un tipo di software che possa provocare danni fisici alle persone o all’ambiente, ma può provocare invece sensibili danni economici. Dal punto di vista del committente, un sito male impostato può ad esempio non raggiungere potenziali clienti ed anche spingere chi è già cliente a rivolgersi altrove. Dal punto di vista dell’utente, questo può ricevere un danno nella fuga di dati privati o sensibili. Google da quest’anno penalizza i siti che non proteggono, criptandoli, i dati degli utenti tramite un certificato SSL ed un protocollo HTTPS. Un altro tipo di problematiche possono essere quelle legate alle varie tipologie di “cookies” che per legge occorre esplicitare nel sito.

Attacchi man-in-the-middle
Una connessione non criptata ha un alto impatto sull’Assenza di Rischio, perché permette gli attacchi informatici detti in gergo “man-in-the-middle” (infografica autoprodotta).

Copertura del Contesto

La Copertura del Contesto è definita come la capacità di un sito o di una app di soddisfare l’utente finale in ogni possibile ambiente di utilizzo. La copertura del contesto influenza molto sia l’efficacia che la soddisfazione, ed è una caratteristica che ha un grande impatto su molti ambiti dello sviluppo e del mantenimento di un sito web.

Gli esempi di Copertura del Contesto possono essere molti, ma basta citare tra i tanti:

  • l’esigenza di un sito di essere “mobile friendly“, cioè di essere consultabile anche tramite smartphone: è un problema di usabilità che diventa anche un problema di copertura del contesto, perché il non essere compatibile con gli smartphone taglia fuori il sito da molti importanti contesti di utilizzo, cioè da molti potenziali utenti;
  • la necessità per certi siti, ad esempio quelli legati al turismo, di essere multilingua: un sito solo in italiano o bilingue italiano-inglese (compromesso accettabile in altre situazioni, per esempio ditte che abbiano anche rapporti con l’estero) non coprirebbe il contesto dei potenziali utenti stranieri che non parlano inglese.

Un sito di qualità, dal punto di vista della Copertura del Contesto, avrà due importanti attributi:

  • una adeguata completezza, cioè dovrà essere il più possibile adatto a coprire tutti i contesti d’uso identificabili in sede di analisi dei requisti;
  • una grande flessibilità. La flessibilità è una dote essenziale per un buon sito web. Infatti il mondo di internet è in continua e frenetica evoluzione, e un sito adeguato al momento del rilascio può mostrare segni di obsolescenza già dopo pochi anni. Per questo è importante la flessibilità: il sito deve essere sviluppato in modo tale da poter essere ampliato senza eccessivi rimaneggiamenti.

Monitoraggio della Qualità in Uso

Rendersi conto se un sito web sta raggiungendo o meno i propri obiettivi richiede un costante monitoraggio della Qualità in Uso.
Poiché questa dipende essenzialmente dalla “customer satisfaction”, è possibile misurarla solo dopo che il sito è stato pubblicato in rete. Il monitoraggio del traffico tramite statistiche anonime e la proposta di questionari online sono due degli strumenti adatti a verificare se le ipotesi sul “target” del sito fatte in sede di analisi e progettazione sono valide e, nel caso, prendere provvedimenti correggendo i punti deboli, perché alla fine l’efficienza complessiva sarà data dall’anello più debole della catena.
Suddividere l’analisi tramite le categorie della Qualità in Uso aiuta molto ad identificare e suddividere gli “impatti” e le “criticità”. Per esempio, la crittografia dei dati sensibili ha un forte impatto sull’Assenza di Rischio, e dati non crittografati rappresentano per l’Assenza di Rischio una criticità. I contenuti hanno un forte impatto sulla Copertura del Contesto, e contenuti incompleti rappresentano perciò una criticità.

Per concludere

Da tutto quello che abbiamo detto, è facile capire che un sito web di qualità, soprattutto di medie-grandi dimensioni, presenta numerosi aspetti di cui bisogna tener conto, aspetti che richiedono una vasta gamma di competenze: di analisi, di produzione dei contenuti, di grafica, di programmazione, di marketing digitale, ecc.
Da molto tempo ormai un sito web non è più un semplice insieme statico di pagine ipertestuali offerto “chiavi in mano” al committente, che aveva fornito allo sviluppatore i contenuti del sito una volta per tutte. Oggi un sito web è una cosa “viva”, nel senso che i suoi contenuti vanno costantemente aggiornati ed ampliati. Il sito stesso richiede una costante manutenzione, per adattarlo alle nuove esigenze che il mondo di internet fa continuamente emergere.
Anzi, oggi il sito web è spesso il centro di una strategia di comunicazione, composta da vari elementi come blog, pagine sui social media, mailing list, “landing pages” (pagine web che invitano l’utente a fare una determinata azione, per esempio iscriversi ad una mailing list, scaricare una guida o compilare un questionario), chat, eccetera. Tutte cose che incidono sulla qualità e che richiedono competenze specifiche. La completezza della strategia di comunicazione digitale ha un forte impatto sia sull’Efficacia che sulla Copertura del Contesto.

Web Marketing
Un sito web oggi è il centro di una strategia di comunicazione digitale che richiede specifiche competenze (public domain via Pixabay).

Detto questo, rimane da vedere come si può misurare la qualità di un sito web, quali sono gli strumenti e le procedure da adottare, cosa che sarà affrontata in un prossimo articolo.

Per approfondire

Per un approccio più tecnico alla Qualità in Uso si possono consultare i documenti ISO/IEC della serie 25000:2011 (SQuaRE) sulla qualità dei sistemi informatici, in particolare la ISO/IEC 25010:2011 sulla qualità del software e la ISO/IEC 25022:2016 dedicata in modo specifico alla Qualità in Uso.

R. Pettenò, L’evoluzione nella valutazione della Qualità in Uso dei siti Internet, http://dspace.unive.it/handle/10579/4085, tesi di laurea.

L. Mich, La valutazione della qualità nei siti web, https://www.researchgate.net/publication/242086516_La_valutazione_della_qualita_dei_siti_Web. L’autrice fa notare come la qualità dei siti web sia il risultato dell’interazione di tre figure: il committente, lo sviluppatore e l’utente finale.

G. Guida, La qualità dei siti web per il successo dell’impresa. Come governare i processi di progettazione, realizzazione e gestione dei portali aziendali, Franco Angeli.

Google, General Guidelines per la valutazione di un sito, https://www.google.com/insidesearch/howsearchworks/assets/searchqualityevaluatorguidelines.pdf.